Varför sociala medier-lyssnande spelar roll 2020

Som entreprenören Richard Branson en gång sa: "framgång kommer från att lyssna på dina kunder." Om ditt varumärke inte lyssnar på vad kunderna tänker, känner och vill, gissar du. Varje marknadsförare förstår värdet av att lyssna på vad kunderna säger. Men att ta reda på hur man gör det i stor skala har alltid varit en utmaning. Tack vare den meteoriska tillväxten av plattformar som Facebook, Twitter och Instagram har vi nu en lösning - sociala medier-lyssnande. I detta inlägg ska vi förklara exakt vad sociala medier-lyssnande är och varför det är viktigt. Vi kommer också att visa dig hur du kan använda det för att utveckla din marknadsföringsstrategi och förbättra kundservicen. Håll dig till slutet för att hitta våra bästa rekommendationer för verktyg för sociala medier-lyssnande!

Vad är social medier-lyssnande?

Sociala medier har dramatiskt förändrat sättet som människor kommunicerar på under de senaste 20 åren. Fler människor idag delar sina erfarenheter online än någonsin tidigare. Genom att göra det ger de varumärken en värdefull inblick i vad de verkligen tänker. Vi pratar ofta om sociala medier-marknadsföring i termer av hur vi pratar till våra kunder. Vi koncentrerar oss på engagemang och varumärkesmedvetenhet. Men det handlar inte bara om hur många omnämnanden, gilla-markeringar eller delningar dina inlägg får. Du kan få större fördelar genom att förstå exakt vad som sägs om ditt varumärke och industrin, vem som säger det och var. Det är där social lyssning kommer in. I sin kärna handlar social lyssning om att lyssna på samtalen dina kunder har på sociala medier. Du kan använda insikterna du samlar in för att fatta mer strategiska marknadsföringsbeslut. Det involverar:

• Övervakning av sociala medieplattformar för omnämnanden av ditt varumärke, sökord, ämnen, konkurrenter eller industrier.
• Analys av informationen och vidta relevanta åtgärder baserat på det.

Varför betyder social lyssning något?

För att en verksamhet ska vara framgångsrik måste den ge kunderna vad de vill ha. Sociala medier-lyssnande kan hjälpa dig med detta. Du kommer att kunna få värdefulla insikter om ditt varumärke eller din industri. Sedan kan du använda dessa insikter för att hålla fokus på att ge kunderna den bästa servicen eller produkten. Att veta kontexten av samtal på sociala medier kommer att göra det möjligt för dig att bygga bättre affärsstrategier och förbättra ditt rykte på sociala medier. Nyckelordet här är kontext. Kontextuell information är det som gör social lyssning så värdefull.

Social lyssning vs Sociala medier övervakning

Folk blandar ofta social lyssning med sociala medier övervakning - men det finns en viktig skillnad mellan de två. Medan båda marknadsföringspraxiserna är lika, involverar sociala medier övervakning endast att fånga upp mätningar som hur många delningar, gilla-markeringar eller omnämnanden ditt varumärke får. Sociala medier-lyssnande ser bortom siffrorna. Det fastställer orsakerna bakom kommunikationen och använder denna information för att implementera åtgärder eller förändringar.

Fördelarna med social lyssning

Om du inte redan drar nytta av social lyssning missar du några banbrytande insikter. Tänk dig att du just har lanserat en ny produkt: skulle du vara nöjd med att bara veta att det var en ökning av omnämnanden på sociala medier under de första veckorna, eller skulle du vilja veta mer? Genom att tillämpa sociala medier-lyssnande skulle du kunna ta reda på var dessa omnämnanden kom ifrån. Du skulle veta vem som pratade om din produkt, vad de sade och varför de sade det. Sedan skulle du kunna använda den informationen för att informera din nästa åtgärd. Till exempel skulle det kunna hjälpa dig att identifiera en ny marknad, upptäcka en defekt produkt som påverkar försäljningen, eller helt enkelt göra att du kan svara på kundfeedback. Fördelarna med social lyssning slutar inte där. Här är några fler att överväga.

Du får kunskap om din konkurrenssituation

Du behöver inte bara använda social lyssning på ditt eget varumärke. Att förstå vad folk säger om dina konkurrenter kan vara lika användbart. Du kan använda social lyssning för att lära dig var du passar in i din industri. Du kan också få veta vad dina konkurrenter arbetar med för tillfället. Detta kan hjälpa dig att identifiera om det finns något du behöver reagera på eller utnyttja. Till exempel, har dina konkurrenter fått negativ press eller lanserat en ny marknadsföringskampanj? Förmågan att reagera snabbt på dessa typer av förändringar kan hjälpa dig att planera åtgärder som ökar din marknadsandel.

Kunder uppskattar när varumärken svarar dem

Ett svar på kundfeedback kan gå långt för att bygga varumärkets rykte och goodwill.Forskninghar visat att 48% av kunderna är villiga att göra ett köp från ett varumärke som svarar kunder på sociala medier. 83% av människor föredrar det när varumärken svarar på sina frågor. De fann också att 47% av konsumenterna som har klagomål kommer att uttrycka det på sociala medier. Varje obesvarat klagomål är potentiellt ett förlust av kunder. Social lyssning låter dig identifiera och svara på kundfrågor och klagomål snabbt. Om du vill bygga äkta varumärkeslojalitet och tillhörighetmed kunder och öka retentionen, är detta vägen att gå.

Du kommer att skaffa fler kunder

Social lyssning kommer att säkerställa att du alltid är uppdaterad och kapabel att anpassa dig efter förändrade konsumtionsbehov. Insikterna du samlar in kan också hjälpa dig att skaffa nya kunder i din industri. Till exempel, du lär dig att en viss del av din sociala publik ofta tittar på eller nämner ditt innehåll, men de gör inga köp. Du kan använda sociala medier-lyssnande för att utveckla dina relationer med dem genom att ta kontakt och dela nyttig information. Att tillämpa insikter från social lyssning kommer att tillåta dig att etablera ditt varumärke som det bästa alternativet för dem när de letar efter att köpa.

Strategier för social lyssning

Okej, nu vet du vad fördelarna med social lyssning är. Låt oss prata om hur du kan använda det som en del av din sociala strategi.

Engagera med dina kunder

Social lyssning skapar möjligheter att direkt engagera sig med kunderna om ditt varumärke. Att dra nytta av dessa möjligheter kan leda till bättre kundanskaffning. Det kan också bygga varumärkets rykte på sociala medier. Det är viktigt att ha en förståelse för vad som kommuniceras och av vem. Kommunikation kan variera från en enkel omnämnande eller rekommendation till kundservicförfrågningar eller klagomål. Att anpassa din strategi till varje kund är nyckeln och går långt för att hålla kunderna nöjda. Sociala medier-lyssning kommer också att hjälpa dig att förstå om det finns några trender som dyker upp i din industri, som sedan kan adresseras omedelbart. Det kommer också att låta dig veta om det finns några negativa kommunikationer som du behöver svara på. Hilton Hotel Group är ett exempel på en organisation som gör detta effektivt. Hilton får omkring 1,5k Twitter-omnämnanden varje dag. Social lyssning gör att de snabbt kan sålla genom dessa tweets och förstå vilka, om några, de bör reagera på. I genomsnitt svarar de på 3,3 tweets per timme. Den genomsnittliga tiden mellan en tweet och ett svar är bara 37,3 minuter.

Övervaka konkurrenter

Social lyssning gör att du också kan förstå vad folk säger om dina konkurrenter. Det är viktigt att veta vad dina konkurrenter gör så att du kan planera dina affärsstrategier därefter. Får de beröm för en ny initiativ? Får de många klagomål på en produkt? Eller har de startat en ny marknadsföringskampanj? Att lyssna på kommunikationen om dina konkurrenter kommer att framhäva potentiella hot eller möjligheter för ditt varumärke. Det kan också hjälpa dig att:

• Identifiera var du står i industrin genom att till exempel jämföra volymen av omnämnanden mellan ditt varumärke och konkurrenterna.
• Identifiera konkurrentinnehåll som presterar bättre än ditt eget, så att du kan anpassa din strategi.
• Upptäcka populära nya produkter och sätta egna prestationsmål.
• Identifiera bristerna i deras produkter och erbjuda alternativ som bättre möter kunders behov.

Hantering av kriser

Engagemang är vanligtvis goda nyheter, men om stämningen bakom det är negativ är det en oro. Med social lyssning kan du se vilka av dina sociala inlägg som genererar den rätta typen av engagemang och vilka som inte gör det. Om du får god respons från någon av ditt innehåll, är det viktigt att gå igenom orsakerna bakom det. Du kan sedan bygga rätt strategi för att hantera potentiella konsekvenser eller för att dra nytta av de möjligheter som det kan skapa. För att illustrera hur viktigt detta är, låt oss se på hur Nike använde social lyssning för att minska effekten av en händelse tillbaka i 2019. Varumärket var i centrum av en kontrovers efter att en Nike-produkt exploderade under en TV-basketbollmatch. Spelaren som använde Nike-skorna, Zion Williamson, blev skadad, och tittarna tog till sociala medier för att uttrycka sin oro. Nike uppfattade detta tack vare social lyssning. De insåg hur illa detta kunde vara för varumärkets image, så de mobiliserade omedelbart sitt sociala mediateam och tog sig tid att svara kunderna. Deras PR-team publicerade ett officiellt uttalande som hälsade Zion väl och lovade att fallet skulle undersökas noggrant. De tog till och med personlig kontakt med Zion med ett annonssamarbete. Genom att använda kraften i social lyssning lyckades Nike vända situationen och omvandla en kris till en möjlighet.

Övervaka tillväxt

Social lyssning kan hjälpa dig att övervaka affärstillväxt och spåra framgången för dina kampanjer. Till exempel kan du använda verktyg för social lyssning för att analysera kontexten av varumärkesomnämnanden och om varje omnämnande är positivt eller negativt. Detta låter dig spåra och mäta stämningen på sociala medier och få en bild av om din trend är uppåt eller nedåt över tid. Om du märker en ökning av negativa kommentarer på sociala medier på grund av några nyliga varumärkesskandaler, kan du undersöka om dessa kommentarer korrelerar med en minskning i andra viktiga mätningar, som försäljning. Detta låter dig avgöra vilka åtgärder du behöver vidta som svar.

Identifiera smärtpunkter

Social lyssning är ett användbart sätt att avtäcka vad som fungerar för ditt varumärke. Det kan också användas för att identifiera vad som inte fungerar. Om du märker att många kunder klagar på samma problem, uttrycker samma bekymmer eller ställer samma frågor, är det ett tecken på att något måste förändras. När du identifierar smärtpunkter kan det vara klokt att:

• Uppdatera eller förbättra befintliga produkter eller tjänster
• Anpassa din strategi för kundservice
• Lansera en riktad marknadsföringskampanj
• Justera priser

Till exempel, om du märker att de flesta negativa omnämnanden av varumärket involverar klagomål på kundservice, kan det vara dags att ha en uppfriskningskurs om kundservice för ditt team. Eller om du driver en restaurang och en viss rätt verkar inte träffa mål, kan det vara klokt att ta bort den från menyn. Fitbit är ett utmärkt exempel på ett varumärke som redan gör detta. De använder social lyssning för att identifiera "framväxande problem" och samla feedback från kunder om sätt de kan förbättra. De vidarebefordrar sedan dessa idéer till sitt ingenjörsteam för att informera om framtida produktutveckling. Faktum är att feedback från kunder ledde till att Fitbit lade till funktionen "Påminnelser om att röra på sig" på sina bärbara enheter - en vibration som påminner Fitbit-användare om att röra sig.

Vad är ett verktyg för social lyssning?

Nu när vi har täckt vad social lyssning är, varför det är fördelaktigt, och hur du kan använda det, låt oss prata om verktygen som finns tillgängliga för att hjälpa. Ett verktyg för social lyssning är en programvarulösning som hjälper dig att övervaka alla dina sociala medieplattformar med lätthet. De kan ställas in för att skanna den sociala stratosfären för varumärkesomnämnanden, sökord och ämnen. De kommer att generera användbara rapporter om vad som sägs. Verktygen kan också gruppera all inkommande social kommunikation över plattformar i ett instrumentpanel, så att du aldrig missar en möjlighet att engagera dina kunder.

3 verktyg för sociala medier att använda

Det finns många olika verktyg att välja mellan. Vi har lyft fram några av de bästa alternativen nedan.

1. Hootsuite

Hootsuite är ett beprövat verktyg som har funnits ett tag. Det kombinerar sociala medier hantering och övervakning. Med Hootsuite kan du ställa in obegränsade flöden över alla större plattformar och söka efter sökord, ämnen och platser. De låter dig också integrera med andra verktyg för social lyssning.Nyckelfunktioner

• Övervakade plattformar: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, Pinterest och mer.
• Möjligheter: Publicering, sentimentanalys, sökning efter plats och integration med andra sociala medier verktyg.
• ’Signals’-funktionen framhäver det bäst presterande innehållet. Det hjälper dig att identifiera de mest populära ämnena i din industri och de påverkaresom nämner ditt varumärke.

Pris3 tillgängliga planer från 29$ per månad. 30-dagars gratis provperiod tillgänglig.

2. Talkwalker

Talkwalker är ett annat lyssnande verktyg som ger dig realtidsinsikter om vad som händer över sociala mediekanaler. Deras Snabb Sök-funktion låter dig snabbt upptäcka trendhistorier relaterade till ditt varumärke eller din industri.Nyckelfunktioner

• Övervakade plattformar: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, Pinterest och mer.
• Möjligheter: Sentimentanalys, demografisk insikt och innehållsidentifiering.

PrisBetalda planer från 9,600$ per år. Gratis personlig demo tillgänglig på begäran.

3. Mentionlytics

Mentionlytics är ett kraftfullt sociala lyssningsverktyg som är perfekt för SMB:ar. Det använder intelligenta algoritmer för att analysera omnämnanden och avtäcka insikter.Nyckelfunktioner

• Övervakade plattformar: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, Bloggare, webben och mer.
• Möjligheter: Sökord moln, anpassningsbara och informativa grafer och utskrifter.

PrisBetalda planer från 39$ per månad. Gratis provperiod tillgänglig.

Avslutande tankar

Sociala medier är en av de bästa källorna till information för ditt varumärke, konkurrenter och industri. Social lyssning kommer att hjälpa dig att förstå bullret och se till att ditt varumärke kommer att trivas i denna miljö.