Hvorfor sosial medier lytting er viktig i 2020

Som entreprenør Richard Branson en gang sa, “suksess kommer fra å lytte til kundene dine.” Hvis merkevaren din ikke lytter til hva kundene mener, føler og ønsker, gjetter du. Hver markedsfører forstår verdien av å lytte til hva kundene sier. Men å finne ut hvordan man gjør det i stor skala har alltid vært en utfordring. Takket være den meteorske veksten av plattformer som Facebook, Twitter og Instagram, har vi nå en løsning - sosiale medier lytting. I dette innlegget vil vi forklare nøyaktig hva sosiale medier lytting er og hvorfor det er viktig. Vi vil også vise deg hvordan du kan bruke det for å utvikle din markedsføringsstrategi og forbedre kundeservice. Hold deg til slutten for å finne våre beste anbefalinger for verktøy for sosiale medier lytting!

Hva er sosiale medier lytting?

Sosiale medier har dramatisk endret måten folk kommuniserer på de siste 20 årene. Flere mennesker deler i dag sine erfaringer online enn noen gang før. I prosessen gir de merkene et verdifullt vindu inn i hva de faktisk tenker. Vi snakker ofte om markedsføring på sosiale medier i termer av hvordan vi snakker til våre kunder. Vi konsentrerer oss om engasjement og merkevarebevissthet. Men det handler ikke bare om hvor mange omtaler, liker eller delinger innleggene dine får. Du kan få større fordeler ved å forstå nøyaktig hva som blir sagt om merkevaren din og bransjen din, hvem som sier det, og hvor. Det er her sosial lytting kommer inn. I sin kjerne handler sosial lytting om å lytte inn i samtalene kundene dine har på sosiale medier. Du kan bruke innsiktene du samlet for å ta mer strategiske markedsføringsbeslutninger. Det innebærer:

• Overvåke sosiale medier plattformer for omtaler av merkevaren din, nøkkelord, emner, konkurrenter eller bransjer.
• Analysere informasjonen og ta relevante tiltak basert på det.

Hvorfor betyr sosial lytting noe?

For at enhver virksomhet skal være vellykket, må den gi kundene det de ønsker. Sosial medielytta kan hjelpe deg med å gjøre det. Du vil kunne fange opp verdifulle innsikter om merkevaren eller bransjen din. Du kan deretter bruke disse innsiktene for å holde fokus på å gi kundene den beste servicen eller produktet. Å vite konteksten av samtalene på sosiale medier vil gjøre at du kan bygge bedre forretningsstrategier og forbedre omdømmet ditt på sosiale medier. Nøkkelordet her er kontekst. Kontekstuell informasjon er det som gjør sosial lytting så verdifullt.

Sosial lytting vs Sosial medie overvåking

Folk blander ofte sosial lytting med sosial medie overvåking - men det er en viktig forskjell mellom de to. Mens begge markedsføringspraksisene er like, involverer sosial medie overvåking bare å fange opp hovedmåledata, som hvor mange delinger, liker eller omtaler merkevaren din får. Sosial lytting ser utover tallene. Det fastsetter årsakene bak kommunikasjonen og bruker denne informasjonen for å implementere tiltak eller endringer.

Fordelene ved sosial lytting

Hvis du ikke allerede drar nytte av sosial lytting, går du glipp av noen banebrytende innsikter. Tenk deg at du nettopp har lansert et nytt produkt: ville du vært fornøyd med bare å vite at det var en økning i omtaler på sosiale medier over de første ukene, eller vil du vite mer? Ved å anvende sosial medielytta vil du være i stand til å finne ut hvor de omtaler kom fra. Du vil vite hvem som snakket om produktet ditt, hva de sa, og hvorfor de sa det. Du kan deretter bruke den informasjonen til å informere neste trekk. For eksempel kan det hjelpe deg med å identifisere et nytt marked, oppdage et defekt produkt som påvirker salget, eller rett og slett tillate deg å svare på kundetilbakemeldinger. Fordelene ved sosial lytting stopper ikke der. Her er noen flere for at du skal vurdere.

Du vil få kunnskap om ditt konkurranselandskap

Du trenger ikke bare å anvende sosial lytting på din egen merkevare. Å forstå hva folk sier om konkurrentene dine kan være like nyttig. Du kan bruke sosial lytting for å lære hvor du passer inn i bransjen din. Du kan også lære hva konkurrentene dine jobber med for øyeblikket. Dette kan hjelpe deg med å identifisere om det er noe du trenger å reagere på eller dra nytte av. For eksempel, har konkurrentene dine hatt noen negativ presse eller lansert en ny markedsføringskampanje? Å kunne reagere raskt på slike utviklinger kan hjelpe deg med å sette planer på plass som vil øke din andel av markedet.

Kunder setter pris på når merker svarer dem

Et svar på kundetilbakemeldinger kan gå langt for å bygge merkevarens omdømme og goodwill.Forskninghar vist at 48% av kundene vil gjøre et kjøp fra et merke som svarer til kundene på sosiale medier. 83% av folk foretrekker det når merker svarer på spørsmålene deres. De fant også at 47% av forbrukerne som har klager, vil ytre det på sosiale medier. Hver ubesvart klage er potensielt et kundetap. Sosial lytting gjør at du kan identifisere og svare på kundespørsmål og klager raskt. Hvis du ønsker å bygge ekte merkevarelojalitet og innsatsmed kunder og øke oppbevaring, dette er veien å gå.

Du vil skaffe flere kunder

Sosial lytting vil sikre at du alltid er oppdatert og i stand til å tilpasse deg endrede forbrukerbehov. Innsiktene du samler kan også hjelpe deg starte nye kunder i din bransje. For eksempel kan du lære at et bestemt segment av ditt sosiale publikum ofte ser på eller nevner innholdet ditt, men de gjør ingen kjøp. Du kan bruke sosial medie lytting for å utvikle ditt forhold til dem ved å ta kontakt og dele nyttig informasjon. Å bruke innsikter fra sosial lytting vil gjøre at du kan etablere merkevaren din som det beste alternativet for dem når de ser etter å kjøpe.

Strategier for sosial lytting

OK, nå vet du hva fordelene med sosial lytting er. La oss snakke om hvordan du kan bruke den som en del av din sosiale strategi.

Engasjer deg med kundene dine

Sosial lytting skaper muligheter for å engasjere seg direkte med kundene om merkevaren din. Å utnytte disse mulighetene kan føre til bedre kundeengasjement. Det kan også bygge merkevarens omdømme på sosiale medier. Det er viktig å ha en forståelse av hva som blir kommunisert og av hvem. Kommunikasjoner kan variere fra en enkel omtale eller anbefaling til forespørsel om kundeservice eller klager. Å skreddersy tilnærmingen din til hver kunde er nøkkelen og går langt for å holde kundene glade. Sosial medie lytting vil også hjelpe deg å forstå om det er noen trender som dukker opp i bransjen din, som kan adresseres umiddelbart. Det vil også la deg vite om det er noen negative kommunikasjoner som du må svare på. Hilton Hotel Group er et eksempel på en organisasjon som gjør dette effektivt. Hilton mottar omtrent 1,5k Twitter omtaler hver dag. Sosial lytting lar dem raskt sile gjennom disse tweetene og forstå hvilke, om noen, de bør reagere på. I gjennomsnitt svarer de på 3,3 tweets per time. Den gjennomsnittlige tiden mellom en tweet og et svar er bare 37,3 minutter.

Overvåk konkurrenter

Sosial lytting gjør deg også i stand til å forstå hva folk sier om konkurrentene dine. Det er viktig å vite hva konkurrentene dine holder på med, slik at du kan planlegge forretningsstrategiene dine deretter. Får de ros på grunn av et nytt initiativ? Får de mange klager på et produkt? Eller har de startet en ny markedsføringskampanje? Å lytte til kommunikasjonene om konkurrentene dine vil fremheve potensielle trusler eller muligheter for merkevaren din. Det kan også hjelpe deg med å:

• Identifisere hvor du ligger i bransjen ved for eksempel å sammenligne volumet av omtaler mellom merkevaren din og konkurrentene.
• Identifisere innhold fra konkurrentene som overgår ditt eget, så du kan tilpasse tilnærmingen din.
• Oppdage populære nye produkter og sette egne ytelsesmål.
• Identifisere manglene ved produktene deres og tilby alternativer som bedre møter kundens behov.

Håndtere kriser

Engasjement er vanligvis gode nyheter, men hvis humøret bak det er negativt, er det en bekymring. Med sosial lytting kan du se hvilke av dine sosiale innlegg som genererer den rette typen engasjement og hvilke som ikke gjør det. Hvis du får god fremdrift med noe av innholdet ditt, er det viktig å vurdere årsakene bak det. Du kan deretter bygge den riktige strategien for å håndtere eventuelle potensielle konsekvenser eller for å dra nytte av eventuelle muligheter det måtte bringe. For å illustrere hvor viktig dette er, la oss se på hvordan Nike brukte sosial lytting for å mildne virkningen av en hendelse tilbake i 2019. Merket var midt i kontrovers etter at et Nike-produkt eksploderte under en direktesendt basketballkamp. Spilleren som hadde på seg Nike-fottøyet, Zion Williamson, ble skadet, og seerne tok til sosiale medier for å uttrykke sin bekymring. Nike plukket opp på dette takket være sosial lytting. De innså hvor ille dette kunne være for merkevarebildet deres, så de mobiliserte umiddelbart sitt team på sosiale medier og tok seg tid til å svare kundene. Deres PR-team ga ut en offisiell uttalelse som ønsket Zion vel og lovet at saken ville bli fullt undersøkt. De nådde til og med ut personlig til Zion med en annonseavtale. Ved å bruke kraften i sosial lytting klarte Nike å snu tidevannet og gjøre en krise til en mulighet.

Overvåk vekst

Sosial lytting kan hjelpe deg med å overvåke forretningsvekst og spore suksessen av kampanjene dine. For eksempel kan du bruke verktøy for sosial lytting for å analysere konteksten av dine merkevareomtaler og om hver omtale er positiv eller negativ. Dette lar deg spore og måle opinionen i sosiale medier og få et bilde av om din er i ferd med å stige eller synke over tid. Hvis du ser en økning i negative kommentarer på sosiale medier på grunn av en nylig merkevareskandale, kan du undersøke om disse kommentarene korrelerer med en nedgang i andre viktige målinger, som salg. Dette lar deg bestemme hvilke tiltak du må ta som respons.

Identifisere smertepunkter

Sosial lytting er en nyttig måte å avdekke hva som fungerer for merkevaren din. Det kan også brukes til å identifisere hva som ikke fungerer. Hvis du merker at mange kunder klager over det samme problemet, ytrer de samme bekymringene, eller stiller de samme spørsmålene, er det et signal om at noe må endres. Når du identifiserer smertepunkter, kan det være lurt å:

• Oppdatere eller forbedre eksisterende produkter eller tjenester
• Tilpasse tilnærmingen din til kundeservice
• Lansere en målrettet markedsføringskampanje
• Justere priser

For eksempel, hvis du merker at de fleste av de negative merkevareomtaler involverer klager på kundeservicen din, kan det være på tide å ha en oppfriskningskurs i kundeservice for teamet ditt. Eller hvis du driver en restaurant og en bestemt rett ser ut til å miste terreng, kan det være lurt å ta det av menyen. Fitbit er et flott eksempel på et merke som allerede gjør dette. De bruker sosial lytting for å identifisere “fremvoksende problemer” og samle kundetilbakemeldinger om hvordan de kan forbedre seg. De videresender deretter disse ideene til ingeniørteamet sitt for å informere fremtidig produktutvikling. Faktisk førte kundetilbakemeldinger til at Fitbit la til “Påminnelser om å Bevege Seg”-funksjonen på sine bærbare enheter - en vibrasjon som minner Fitbit-brukere om å bevege seg.

Hva er et verktøy for sosial lytting?

Nå som vi har dekket hva sosial lytting er, hvorfor det er gunstig, og hvordan du kan bruke det, la oss snakke om verktøyene som er tilgjengelige for å hjelpe. Et verktøy for sosial lytting er en programvareløsning som vil hjelpe deg med å overvåke alle sosiale medieplattformer dine med letthet. De kan settes opp for å skanne de sosiale stratosfærer for merkevareomtaler, nøkkelord og emner. De vil generere nyttige rapporter om hva som blir sagt. Verktøyene kan også gruppere all innkommende sosial kommunikasjon på tvers av plattformer i et dashbord, slik at du aldrig går glipp av en mulighet til å engasjere kundene dine.

3 sosiale medieverktøy å bruke

Det finnes mange forskjellige verktøy å velge mellom. Vi har fremhevet noen av de beste alternativene nedenfor.

1. Hootsuite

Hootsuite er et bevist verktøy som har vært rundt en stund. Det kombinerer sosial medieadministrasjon og overvåking. Med Hootsuite kan du sette opp ubegrensede strømmer på tvers av alle de store plattformene og søke etter nøkkelord, emner og lokasjoner. De tillater også integrering med andre verktøy for sosial lytting.Nøkkelfunksjoner

• Plattformer overvåket: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, Pinterest, og mer.
• Muligheter: Publisering, sentimentanalyse, søk etter lokasjon og integrering med andre sosiale medieverktøy.
• ‘Signals’-funksjonen fremhever det best fungerende innholdet. Den hjelper deg med å identifisere de hotteste emnene i bransjen din og de påvirkernesom nevner merkevaren din.

Pris3 tilgjengelige planer fra $29 per måned. 30-dagers gratis prøveperiode tilgjengelig.

2. Talkwalker

Talkwalker er et annet lyttverktøy som gir deg sanntidsinnsikt i hva som skjer på tvers av sosiale mediekanaler. Deres Quick Search-funksjon lar deg raskt oppdage trending historier relatert til merkevaren eller bransjen din.Nøkkelfunksjoner

• Plattformer overvåket: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, Pinterest, og mer.
• Muligheter: Sentimentanalyse, demografiske innsikter og identifisering av innholdstemaer.

PrisBetalte planer fra $9,600 per år. Gratis personlig demo tilgjengelig på forespørsel.

3. Mentionlytics

Mentionlytics er et kraftfullt verktøy for sosial lytting som er ideelt for SMB-er. Det bruker intelligente algoritmer for å analysere omtaler og avdekke innsikter.Nøkkelfunksjoner

• Plattformer overvåket: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, Blogger, nettet, og mer.
• Muligheter: Nøkkelordsky, tilpassbare og informative grafikker, og utdata.

PrisBetalte planer fra $39 per måned. Gratis prøveperiode tilgjengelig.

Avsluttende tanker

Sosiale medier er en av de beste kildene til informasjon for merkevaren din, konkurrentene dine, og bransjen din. Sosial lytting vil hjelpe deg med å gjøre mening av støyen, og sikre at merkevaren din vil trives i dette miljøet.